3月27日上午，上海举行第135场新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会，市卫生健康委一级巡视员吴乾渝，12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬，市精神卫生中心主任医师谢斌出席并介绍疫情防控最新情况，回答记者提问。来看文字实录↓

——热点问答——

提高检测效率，及时发现隐匿感染者

Q 解放日报：目前全市非重点区域开展的抗原检测，请问进展如何？相关数据能介绍一下吗？

A 吴乾渝：通过对前几轮核酸筛查数据的分析研判，我们在这两天对全市开展了“核酸+抗原”检测的筛查，重点区域居民开展核酸筛查，非重点区域居民开展抗原检测。这样齐头并进，目的是提高检测效率，及时发现隐匿感染者。我在朋友圈中，看到了不少居民自行上传的检测结果，可以看出大家事先做好了功课，积极参与其中。在此，向广大市民的支持和配合表示衷心的感谢！

目前，全市抗原检测超过1400万人。从中发现了一些抗原检测阳性人员，立即对其进行了核酸检测，检测结果出来前，我们就立即管控。抗原检测速度快、操作简便的优势得到了体现。我提醒各位市民朋友，如果发现自己抗原检测结果为阳性，请第一时间向村居委报告并居家等待，工作人员会安排你进行核酸检测复核。同时，大家要注意，抗原自测后的鼻拭子、取样管、检测卡等废弃物都应装进密封袋中，结果阴性的消毒后投放到干垃圾桶内，结果阳性的，在人员转运时交由医疗机构按照医疗废物处理。

全力以赴做好儿童等特殊患者群体的医疗救治工作

Q 文汇报：我们比较关心阳性感染者中的幼儿，到目前为止6岁以下感染者的数量是多少？除了公卫中心，还有没有其他集中收治点？对他们的治疗和照顾如何？

A 吴乾渝：儿童等特殊患者是我们高度重视的患者群体，市卫生健康委统筹全市医疗力量，全力以赴做好相关医疗救治工作。3月1-26日，本市已累计收治6岁及以下确诊病例53人，占全部确诊病例数的6.4%；无症状感染者252人，占全部无症状感染者的2.6%，均收治在公卫中心。他们得到了妥善的照护，每一个孩子都有自己的诊疗方案，高级职称医师每天会进行查房，了解研判他们的病情，医院和家长保持线上沟通和联系。复旦大学附属儿科医院派驻了经验丰富的医护团队进入公卫中心，支持儿科病区的诊疗工作，尤其是做好婴幼儿的照护。

除了医疗照护，定点医院也加强了对儿童患者的生活照料和人文关怀，包括采用卡通化的病房布置，把年龄相仿的儿童安置在相邻病房，让低龄患儿感到更加亲切，消除他们的不安和焦虑。此外，医院也准备了美术绘画、手工材料、玩具等，供孩子们在里面学习和娱乐。

3月1日以来，12345已收到疫情相关诉求超过30万件，努力解决市民的急难愁盼

Q 澎湃新闻：疫情期间，市民群众多多少少会碰到些难题。请问市民服务热线接到了多少疫情方面的来电？反映的问题主要有哪些？有些市民说电话打不通，怎么办？

疫情期间，不少市民因封控或筛查居家。能否介绍一下，有哪些事项，市民和企业可以足不出户办理？大数据对疫情防控起到了哪些作用？

A 张爱芬：本轮疫情发生以来，12345市民服务热线坚持中文、10种外语、手语视频全天候服务市民群众。但是，话务量屡创新高也给12345带来了前所未有的压力和考验。3月1日以来，已接听市民来电超过85万个，多渠道受理12万多件，其中疫情相关的诉求超过30万件，此外，疫情IVR自助查询点击量达50多万次。为打好这次疫情防控阻击战，12345热线与各区、各相关部门一起，努力解决市民的急难愁盼。

首先，尽全力多接电话。启动应急预案，加派话务力量。启用了近200个居家客服，最大限度发掘运营潜力。疫情期间，工作人员坚守岗位，吃住在话房，尽可能地让市民电话打得进。同时，动态调整答复口径，加强话务员培训指导，及时为市民答疑解惑，纾忧解困。
　　第二，推动民声民意上通下达。本轮疫情发生以来，很多市民反映生活中工作中遇到各种问题，如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测、交通出行，还有快递进不了小区、考试面试无法成行等。作为聚民意、听民声的平台，我们即时即刻上传下达，告知相关部门，推动解决了很多市民的身边事。
　　第三，督促紧急事项不耽搁。12345热线的定位是一条非紧急类政务服务热线，但疫情当前，热线将市民的急难愁盼提级提速。比如，将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、注射狂犬疫苗、孕检生产等，列为紧急类工单，安排专人跟踪，督促解决。对于一些特别紧急、特别复杂的工单，上报提级协调，努力推动解决。
　　当然，还有一些市民的诉求无法很快解决，但各区、各部门对我们反映的问题都很重视，在承担疫情防控任务的同时，依然积极地给予反馈，努力地解决问题。此外，疫情形势的变化也导致个别时段话务量非常大，有的市民打不通电话，不免焦急，反复拨打。我们非常理解市民朋友的心情，在尽最大的努力提升接通率。这里，也想告诉市民朋友，如果电话一时打不进，您还可以通过语音信箱留言，通过12345网站、APP、微信小程序，以及“随申办”互动频道12345专区等各种渠道提交您的诉求。
　　我们会按照同样的标准，快速受理、快速处置，并给予反馈。最后，再次感谢市民朋友们对12345热线的信任、理解和支持。12345市民服务热线始终与广大市民在一起，时刻准备为大家服务。

孩子的心理调适要从家长做起，做好“加减乘除”四道题

Q 上海人民广播电台：有一个问题想问谢医生，学生在家上网课已经两个星期了，对学生和家长群体的心理调适有什么建议？

疫情期间，不少市民因封控或筛查居家。能否介绍一下，有哪些事项，市民和企业可以足不出户办理？大数据对疫情防控起到了哪些作用？

A 谢斌：我今天又来到这里，说明这次疫情期间，市民朋友还是有很多心理上的结没有完全解开。关于学生线上教学的问题，其实我本人也是在校学生的家长，我和大家有共同的感受。

本轮上海疫情受影响较大的是中小学生。但如果说到心理困扰的话，无论哪个阶段的孩子及其家长，其实都有一些共性的问题。
　　一是失落感。这届孩子“人生才几年，疫情占三年”，学校时开时闭，感觉读了个不够完整的书。同时担心未来可能还会遇到这种情况。二是危机感。觉得孩子在家无法正常学习，可能被别人超越；还有人希望孩子乘此机会“弯道超车”。总之是感到忧心忡忡。三是无序感。觉得自己这阵不仅有一大堆要操心的事，还成了全天候的“老师”，整个生活乱成一锅粥。也担心自己做不好老师角色，怕孩子一旦养成耽误学习的不良习惯，今后就无法纠正。四是自责感。孩子觉得如果无法正常学习，或者网课学得不好，对不起家长；家长觉得如果没辅导好、管理好孩子，会愧对了孩子。
　　这些感受的存在，说明我们亲子之间彼此在乎，彼此共情。要允许自己有这些顾虑，不用回避。但更重要的，则是找出使我们这些想法超出合理性范围的背后原因。所有这些顾虑背后，一个最重要的原因就是家长对孩子的未来没有安全感。担心孩子没有输在起跑线上，输在了终点线上，而且这个终点线，被我们家长设置了一道又一道关卡：中考、高考、就业、成家、事业、健康……没完没了。这种不安全感，对居家上网课的孩子也会造成压力。
　　因此，对孩子居家上网课的不满，大多数来自于家长而非孩子。孩子的心理调适也要从家长做起。如果想更加平和理性、更加建设性地度过这个特殊时期，孩子和家长可以一道来完成以下几个“作业”，“加、减、乘、除”四道题。
　　一是保持节奏做加法。居家学习缺少了学校比较严格的时间管理和老师监督，如果没有很好的自律性，学习节奏就容易乱。孩子们可以在家长协助下自行制定每天的学习计划，让自己跟上空中课堂和老师要求的节奏，同时可以在家中布置一些类似教室的学习环境，保持在校期间的一些仪式性活动。比如有的小孩在家里，每天早上有升国旗仪式。当然也要注意劳逸结合，休息时间可以和同学们互动游戏。有张有弛，才能够保持良好的居家学习状态。
　　二是顺应变化做减法。我们在经历突发的变化和压力时，往往都需要经过一个适应期，才能和新环境磨合好，恢复常态。比如发现孩子上网课注意力不集中、容易发脾气或者不容易接受管理等等，这些可能是孩子在调整自己去应对变化，是他的一种方式、一个过程。这时候家长要用包容和淡定的心态去面对，少一点急躁，少一点指责，冷静地帮助孩子调整适应。孩子适应变化、恢复生活和学习正常状态的能力其实比成年人强。
　　三是亲子互动做乘法。家长要给孩子做好引领和示范——在困境中不慌乱、在重复中不单调、在消遣中不沉迷，这样才能和孩子共同营造出乐观、积极、有腔调的生活和学习氛围。不能出门运动我们就在家PK平板支撑、PK俯卧撑、跳绳等等来开展运动；不能出门聚餐，家长和孩子可以一道在厨房里为自己做一做健康的大餐。亲子之间良性互动起来，幸福感能够加倍，正能量也能够加倍。
　　四是提升效率做除法。作为“分母”的家庭环境和人际氛围越简单寻常、越少相互干涉，家长之间关系越和谐，家长本人越少焦虑烦躁等负面情绪，或者至少不在孩子面前不要过多暴露负面情绪，孩子的自觉性和专注力就越强。如果和学校老师配合对孩子再适当加以引导，孩子的学习效率就更能得到提升。
　　总之，家长们请记住，为人父母的意义，不是给予孩子舒适和富裕的生活，而是当你想到你是父母时，你的内心会充满力量，会感受到温暖，从而拥有克服困难的勇气和能力，带领孩子一起获得人生的成长！