上海教卫直属机关党建

"12365"工作法

2014-10-12 13:01:30    来源:上海机关党建网   

上海市质监局12365申诉举报中心,作为市质量技术监督局面向社会、面向群众的信息窗口与服务平台,主要职能是解答质监政策法规咨询、调解产品质量纠纷、受理产品质量举报,肩负着维护消费者合法权益、监督企业履行质量承诺的重要职责。近年来,12365中心党支部充分发挥基层党组织战斗堡垒作用,团结带领全体工作人员,牢牢把握“服务群众、做群众工作”这条主线,秉承“热心、耐心、细心、诚心”的服务理念,创立了“12365”工作法,确保“12个月365天,天天为民不间歇”,这既是党支部向社会许下的服务承诺,也是每位党员的座右铭。

一、心系百姓,把握服务需求

群众的质量纠纷怎么能够又快又好的解决?群众对产品质量有哪些期待需求?群众的质量难题如何有效破解?这是12365中心党支部广大党员12个月365天时刻记挂、经常思考的问题。心系百姓,把握服务需求,才能想老百姓之所想,急老百姓之所急。长期以来,支部党员深入群众听意见,走进企业搞调研,把握服务需求,解决质量纠纷,破解质量难题。

开展测评:把握群众需求。测评,对于企业,可以根据消费者需求,更好地改进提升产品质量;对于行业协会,可以及时修订标准,规范成员企业;对于监管部门,可以把握监管重点,提高监督效能,而最终受益的是广大消费者,能够享受到质量更好、服务更佳的产品。在一次空调产品质量专项咨询服务活动会上,接待大厅摩肩擦踵、门庭若市,12365中心党支部广大党员积极主动为近百名消费者提供服务,解答每一个群众的诉求。事后,党支部专门开会研究分析,为什么会有这么多问题?是产品质量不过硬还是售后服务不细致?为了找到问题症结、把握群众需求,党支部发动党员主动靠前服务,采用网络、电话、面访等形式,深入群众开展产品质量满意度测评,走进企业调研产品质量状况。一方面,协调行业协会制定空调安装服务规范,在行业内推行;另一方面,协调企业增派人手,确保安装质量;同时,发布消费警示,引导消费者避开购买旺季。通过连续三年的测评,使空调产品和服务质量快速提升,质量申诉由测评当年的1400多件,快速下降到700多件,而现在一年仅有10多件。继空调之后,党支部围绕平板电视、笔记本电脑、智能手机、电冰箱等产品,每年组织开展1-2次测评,切实把握服务需求,推动整个行业的产品质量提升。

局长接待:破解质量难题。产品质量专业技术性强,质量纠纷责任认定比较困难。12365中心党支部始终瞄准群众面临的这一难题,精心协调搭建局长接待平台,调动各方力量共同会诊,破解质量难题,特别是一些涉及数量多、金额大、案情复杂久拖不决的问题迎刃而解。邓先生代理某品牌43台电热水器,一年里频频出现漏水、漏电问题,严重影响了产品销售。为了维护权益,专程从河北赶到上海,但是原因找不到,退钱赔款没着落。支部一班人通过每月一次的局长接待日,协调市局业务处室、执法单位以及质检机构、生产企业一同为他会诊质量难题,最终确定漏水漏电是由当地水质引起。原因找到了,党支部又趁热打铁,组织党员干部协调企业补偿经济损失,改进质量设计,不仅挽回了近十万元的经济损失,更促进了产品质量提升,消除了安全隐患。

建直通车:解决产品纠纷。知名企业产品销量非常大,涉及的质量申诉比较集中,怎样更快更好处理这些申诉?12365中心党支部在深入群众企业调查的基础上,建立了质量申诉绿色直通车。即组织上海知名度高、信誉度好的企业,签订长期合作协议,明确申诉处理要求,对接申诉处理网络,将受理的质量申诉通过信息化系统快速分发企业处理,支部党员全程跟踪督办。对于产品的更换、退货,无论什么诉求,无论什么产品,只要是合理的,一天之内联系,一周之内处理,两周之内办结。几年来,经过党支部的不懈努力,产品质量申诉直通车成员企业已经发展到120家,涵盖汽车、家电、服装、数码等各类热点产品,处理群众质量申诉4100件,平均处理周期比一般申诉缩短了7天,调解成功率明显提高,既提高了质量申诉处理效率、企业服务质量,又为广大群众提供了满意的质量服务。

二、提升质量,拓展服务功能

12365党支部广大党员12个月365天始终秉承着热心、耐心、细心、诚心的理念,坚持服务群众,拓展服务功能,提升服务质量。

热心:质量服务送上门。坐等老百姓咨询投诉是被动的,面对面交流才能满足群众需求。12365党支部组建了一支党性修养高、群众意识好的党员志愿者队伍,与街道、居委、学校等基层党组织建立长期联建共建制度。支部每一位党员都与若干个社区居委等党组织长期定点联系,时刻关注群众需求,及时组织志愿者上门服务。老年人需要校准血压计,就组织质检机构上门校准;老百姓急需解决家电数码质量问题,就组织家电卖场、生产企业上门处理;少年儿童质量意识不强,就走进校园向他们宣传讲解。近年来,支部党员志愿者组织质检专家上门为社区居民服务不计其数,为社区老人服务成千上万次。2007年,党支部在湖南路街道开展上门服务时,恰逢时任上海市市委书记习近平同志莅临调研,听完支部党员志愿者上门服务群众的工作汇报后,高兴得连说“好!好!好!”

耐心:心理疏导解心结。信访工作对象多是一些四处碰壁,问题久拖不决的群众。他们往往容易情绪激动,对政府部门心存疑虑,做好他们的工作更加困难,更需要耐心和技巧,更需要传递“正能量”。12365中心党支部的党员在处理这类问题时,先化解群众心结再处理具体问题。近年来,在支部委员李燕的带领下,支部所有党员开始系统学习心理学专业知识,有两名党员取得了国家二级心理咨询师资格,有效地提升了服务能力。林女士曾经因为股票机问题投诉到12365,支部委员李燕接诉后,没有生硬地处理股票机的问题,而是像朋友一样与她拉起了家常,耐心倾听她的倾诉,给予她亲人一样的关心安慰。心理的“垃圾”清理了,林女士心情也舒畅起来,质量申诉的处理也异常顺利。临走时,林女士拉着工作人员的手深情地说:“连我的亲人都不会这样听我絮叨!”

细心:细节入手找关键。细节决定成败。12365中心党支部在处理一些困扰消费者的质量问题,往往从细节入手找到问题的关键,更好地服务群众。杨老先生购买了一款德国进口的即热式热水器,但水温只能加热到30度,满眼的外文说明书让老先生一头雾水,到处咨询、投诉也没有满意的答复。12365接到申诉后,组织党员一起翻译英文说明书,终于弄清了问题的关键。原来,这款产品是在欧洲销售的,只能用于简单加热直饮自来水。由于没有中文说明书,老先生购买时并不知情,支部党员又协调经销商为他退还了货款。杨老先生为此特意向12365中心党支部赠送了一面锦旗表示感谢,上面写着“细致服务周到,依法真诚为民”。

诚心:争议问题不推诿。异地投诉因申诉人和被申诉人天各一方,处理起来非常麻烦。然而,12365中心党支部广大党员始终以一颗真诚的心来感化,无论是上海还是外地消费者,无论简单还是繁杂的问题,都能以合理的方式来处理。厦门的袁先生在上海购买了一台进口汽车,却没注意到在他居住地不能保修保养。因为管辖存在争议,吃过几个闭门羹后向12365投诉,心急如焚的消费者甚至对工作人员破口大骂。12365中心党支部的党员们没有畏惧,支部两名党员迎难而上,通过远程电话,与袁先生和4S店之间不厌其烦地协调,制定解决方案,通过书信让双方来回签字确认,确保万无一失。真心诚意的服务,赢得了申诉双方的认可,最终4S店同意由袁先生在厦门指定单位保修保养,而由4S店全额支付费用,圆满解决了袁先生的问题。

三、打造品牌,创新服务体系

为了更好地服务群众,12365党支部的广大党员12个月365天打造服务品牌,不断创新服务体系,群众满意度连年位居前列。

并线:自我加压增效能。为响应市政府打造“对外一口受理,内部分类处理”的政府统一服务热线的要求,充分发挥各自特点,实现资源共享、优势互补。12365中心党支部勇于承担责任,积极推动12365热线与12345热线的并线运行,全面、主动将12365群众服务工作纳入行政效能监察考核,成为第一条与12345并线的全国统一号码的热线。并线后,支部党员的工作更加繁重了,但广大市民群众却更加方便了;支部党员的工作压力更大了,但群众满意度却进一步得到提高。

推广:标准化建设促规范。铁打的营盘流水的兵,人员总会不断更替,面对的问题总是千变万化。党支部组织党员制定了12365质量热线服务标准,从第一个问候开始,到组织人员的配置;从软硬件设施的建设,到服务工作的质量要求;党支部都逐条分析,细致规范,确保每一个群众的诉求都及时得到响应,每一个质量问题都得到妥善解决。标准化规则的制定实施,在推动工作、提高服务效率方面起到积极的作用,并在区县局层面大力推广了12365分中心标准化建设。

提高:大数据分析提质量。12365热线是质监部门对外服务的统一窗口,服务内容涵盖质监工作各项业务,服务渠道覆盖热线、现场、网络、传真、信函等各种方式,是质监部门研究质量状况的信息港、掌握群众需求的风向标。党支部充分发挥这一优势,引领青年党员深入开展质量咨询、申诉、举报大数据分析,建立了周报、月报和年报分析制度,为上级部门监管决策做参谋,为企业改进质量提建议,为群众科学消费作引导。每周将群众问题处理情况向各单位通报,督促各单位提高服务质量;每月将当月质量申投诉状况进行梳理,指导各单位更好地服务群众;每年将全年业务处理情况进行深入分析,为下一年更好地服务群众提供参考。

几年来,共处理质量咨询、申诉和举报55万4千件,服务群众60多万人次,调解纠纷6万6千多起,有力地服务了广大群众、促进了社会和谐。12365中心先后被评为“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明岗”、“全国青少年维权岗”;2010年,国务院授予12365“上海世博会先进集体”荣誉称号。12365中心党支部12个月365天的服务工作,量大面广、错综复杂,大到生命安全与健康,小到柴米油盐酱醋茶,处理的好坏与否,直接关系到人民群众对政府执政的满意度。主要有三点启示:一是只有心里装着群众,服务才有动力。做好服务群众工作,必须始终保持为人民服务的思想。也只有心里时刻装着群众,12个月365天才能不断增强为民服务的强劲动力。二是只有心里想着群众,服务才有方法。社会不断发展进步,群众面临的问题也日新月异。也只有心里时刻想着群众,以群众需求为本,才能不断创新工作方法,12个月365天更好地服务群众。三是只有心里念着群众,服务才不会间歇。服务群众工作是一项长期的工作,没有始终如一的执着,很难做到坚持不懈。也只有心里念着群众,才能始终如一用爱传承服务理念,确保12个月365天,天天为民不间歇。


责任编辑:金寒草
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